我想换货但不能，所以他只好把马桶座送去修理。
“不是我们不同意修理，而是商家修不好，不肯退货、不换。还说要把马桶盖送到工厂修理，寄走后，马桶就不能修了。”正常使用的话，商家就这样了，肯定是没有道理的！” 薛先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，2020年4月，他参加飞利浦卫浴京东自营旗舰店的一次活动，花了4700多元购买了一台“飞利浦智能马桶”三年保修，当年12月初，马桶坏了，智能系统无法使用，于是联系商家维修，12月16日，维修人员更换了主板。维修人员离开前发现智能系统又坏了，维修人员看到后表示要更换侧板，因为现场没有侧板。维修人员表示，需要在配件到达后联系商家寄配件进行维修。
2021年1月18日，商家寄出侧板，22日更换侧板。 然而当晚智能系统又坏了！ 薛先生再次联系了维修人员。 1月27日，维修人员上门帮他更换电源线。 然而没想到，到了晚上，智能系统又出现故障。 这次，维修人员告知马桶无法维修，需要更换。
发送维修证明
发送维修证明
发送维修证明
三年保修
用户与客服的聊天记录
用户与客服的聊天记录
提供发票
记者采访记录
记者采访记录
无奈之下，薛先生联系了商家，要求换货。 令他沮丧的是，商家表示，薛先生的智能马桶已不再销售，且无法更换。 商家还要求薛先生将马桶盖送到工厂维修。 薛先生表示，他不愿意经历这样的麻烦，因为如果马桶盖被送走，老人就无法正常使用马桶座圈。 于是，薛先生要求商家退货，但商家不愿意退货。 于是，他联系了京东，京东却要求他与商家合作。 一气之下，薛先生联系了北京市消费者协会举报了情况。 薛先生告诉记者，目前维权纠纷仍在处理中。
售后客服：
顾客可以将马桶盖寄回
如果用户不方便，可以自带座位
3月14日，记者拨打了上海水盾健康科技有限公司售后服务热线()。 搜索引擎显示，飞利浦水健康业务全球唯一运营商为上海水盾健康科技有限公司，拥有飞利浦在水健康领域的全球独家品牌授权。
售后服务热线接线员接到记者电话后告知，他们的热线只负责反馈售后情况。 具体与客户沟通，请联系京东。 他们查了一下，发现“型号/00飞利浦智能马桶”是飞利浦卫浴京东自营的。 旗舰店确实已下架，他们将尽快联系京东处理消费者诉求。
记者采访记录
记者采访记录
记者采访记录
记者采访记录
记者采访记录
记者随后在京东APP上联系了飞利浦卫浴京东自营旗舰店的销售客服。 对方表示没有电话号码，记者采访需要提供记者证。
记者拍照并出示记者证后，在线采访了售后客服。 对于屡次修不好，售后客服一直回避答复，一直强调是“客户问题”。 “该单用户反映更换配件仍未能修复，售后服务已要求用户提供维修人员的电话号码，但用户未能提供！” 售后客服告诉记者，由于已经过了退换货期限，他们公司安排了师傅上门检查产品，但用户并不配合，他们也无法核实到底是怎么回事。记者希望客户提供师傅的联系方式以进一步核实，但客服表示涉及个人隐私，不方便提供。
售后客服甚至说他们厂家有这款智能马桶，但不知道为什么京东销售客服说已经停售了。 记者提供了一段消费者与售后客服的微信聊天记录，询问该公司是否要求消费者“将马桶座圈送回工厂维修”，是否考虑过由此带来的不便。给消费者。 售后客服表示，消费者正在维修上盖，可以拆下，不影响陶瓷机身的使用。 记者反问：“马桶座圈已经从上盖上拆下来了，我可以坐在陶瓷马桶座圈上吗？” 售后客服回复：“可以，如果用户不方便，可以自带座位！”
你的产品出现质量问题，你修不好，就怪罪消费者！ 见售后客服如此无理取闹、自信满满，记者问道：“你让他先回厂，你不同意就是不合作，为什么不先发一个过去呢？”然后把坏掉的返还给工厂？” 售后客服回复：“由于用户只订购了一款马桶，所以我公司无法再向用户发送其他产品。我公司也考虑过这个问题，但根据订单记录，我公司无法执行此操作。”该电子封面涉及其他交易问题，我司无法执行此项操作。”
消费者保护视角：
即使在保修期内经过两次维修，仍然无法正常使用。
操作者应负责更换
扬子晚报/紫牛新闻记者看到，薛先生家的马桶现在没有智能功能，就跟普通马桶一样。 薛先生保留了发票、商家发货凭证、客服聊天记录等，证明马桶确实在保修期内，并且多次维修未修好。
记者联系常州市市场监督管理局消费者维权科了解到，根据属地管理的原则，常州不能受理薛先生的消费纠纷投诉，北京市消协确实需要帮助薛先生维权。
消保部门工作人员告诉记者，虽然智能马桶并未列入国家三包目录。 但参照《三包政策》的相关规定，新三包以外的产品出现质量问题的，卖方应负责包修、包换、包退，并赔偿因此造成的损失。依法。 同时，根据当地消费者协调解决类似消费纠纷的做法，产品在保修期内经两次维修仍不能正常使用的，经营者应负责更换。 如果产品停产，无法用同型号产品更换，经营者应当以不低于产品本身价格的产品进行更换。
徐恒校对
