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小家电如何把售后服务变成品牌体验?

互联网时代,信息透明度大大增强,消费者的知情权不断提升,从售前、售中到售后的产品体验也成为品牌的重要组成部分,在家电领域尤其如此。1985年,张瑞敏为了让海尔成为家电行业口碑最好的品牌,挥舞着锤子砸碎了76台存在质量问题的冰箱;2011年,罗永浩在西门子中国大厦总部用锤子砸碎了3台有问题的冰箱,这也让西门子作为冰箱、洗衣机领域的高端品牌,意识到服务的重要性。

随着人们生活水平的不断提高,小家电也成为消费者热议的话题。近年来,无论是传统大家电品牌,还是互联网品牌,都纷纷进入小家电市场,带动了小家电市场的快速扩张。然而,这也使得小家电市场鱼龙混杂,产品质量毫无保障,售后服务意识淡薄。不少消费者感叹,小家电是买得起却修不起的“一次性消费品”。

时隔半年,主营吸尘器的“中心维修”新售后服务模式正式推行,小狗电器再次召开“小家电售后服务标准化研讨会”,希望建立小家电售后服务标准。小狗的这一举动,对于小家电行业和售后服务意味着什么?

利用售后服务留住用户

传统家电售后服务需要向消费者收取高额的售后服务费用,导致消费者与品牌之间的疏离与不信任。这一问题在小家电市场尤为普遍,消费者购买产品与维修的成本几乎是1:1,大量的时间和精力都浪费在售后服务上。因此,很多消费者选择放弃小家电的售后服务。当用户因痛点而放弃售后服务时,也意味着消费者对品牌的好感度和忠诚度的丧失。

好的产品是用户与品牌之间的纽带,而好的售后服务则是留住忠诚用户、刺激二次购买的重要触点。因此,售后服务的角色正在发生改变。以小狗电器为例,其“集中维修”模式避免了传统家电市场无人问津、售后服务成本过高的恶性循环,将服务变成一种承诺,让消费者在享受“免费”售后服务的同时,对小狗电器产生粘性。

以服务创品牌

随着小家电品牌竞争日趋激烈,产品和服务融合度越来越高。好的产品离不开优质的服务,优质的服务也应该与优秀的产品相匹配。特别是在以80后、90后群体为主的小家电消费市场,年轻的消费群体将消费场景转移到了互联网上,他们希望足不出户就能享受到购买、使用、售后服务等全过程。不少传统小家电品牌也因此争相进军电商。但这些企业只是将传统的消费场景搬到了互联网上,其实并不是互联网思维。新消费群体在注重产品质量的同时,往往更注重服务的质量和态度。

面对互联网时代的新兴消费群体,单纯的产品“实力雄厚”已经不能直接影响消费者的决策,只有优质的服务和可靠便捷的售后才能真正打动消费者的最终决策。小狗电器的“中心维修”模式和逆向物流,实事求是地从用户角度出发,以用户逻辑生产产品,用最优质的服务创造品牌,通过服务引发情感,真正通过情感在用户心中打造品牌。

利用标准创建生态系统

被誉为第二代杨致远的谢家华创办了卖鞋网站,通过服务“软技能”打造了全新的卖鞋生态链,用服务打动了全球消费者。谢家华提出售出商品免费退换货,以及售后延迟付款方式,顾客在购买商品后90天内可以选择不付款,这相当于免费退换货,再次减轻了顾客的决策压力。在其符合人性化市场需求的服务标准下,终于实现了顾客满意度和忠诚度,销量在过去几年一路飙升。

同样,小家电企业要想在行业中打出名堂、取得影响力,就需要打造自己的生态圈,构建产销闭环。从这个角度看,小狗电器希望打造小家电服务标准化,这对行业意义重大。对此,中国消费者权益保护法研究会副会长吴高寒先生指出,小家电行业的标准化,不是影响谁的超越,也不是限制别人的整理,也不是限制竞争的文件,而是鼓励竞争的文件。

作为小家电品牌,应该把标准化的服务理念从始至终贯穿在整个生态圈中,保证产品服务的质量,让用户享受到优质服务的权利,在最终的体验服务中打动每一位消费者,这才是小家电赢得大市场的前提。

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