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家电维修,依旧难逃“小病大修”?

【鼎科技网消费者观察】售后服务包括维修,或许还是跟不上中国家电进步的步伐。鼎科技网注意到,在把品质和服务当作“两条腿走路”的过程中,一些品牌难免还存在“长腿、短腿”的现象:对品质的重视可以感受到,但对服务的提升还有些肤浅。

前不久,在叮科技网关于一篇关于“自清洁抽油烟机”的文章的讨论中,有网友称,自己最近在寻求抽油烟机维修服务时,竟然遇到了可能出现的“小问题大修”:

家里的抽油烟机突然不工作了,简单检查了电源是不是接触不良后,网友联系了该品牌的客服,第二天早上维修人员上门检查,简单检查了电源后,维修人员告诉网友,机器主板有问题,需要更换。维修人员称,自己主要负责其他品牌产品的维修,提交安装申请后,可能还需要等待两三天。

考虑到自家的抽油烟机因为蟑螂滋生无法正常运转,该网友向维修人员询问是否需要开机检查,维修人员告知要等更换主板。据该网友介绍,整个“检查”过程大概持续了1分钟。

当晚,该网友就想着试试看,拔插电源后重启机器,结果油烟机运行正常。随后,该网友向该品牌客服撤回了报修请求,并向维修人员说明了情况。

该网友表示,机器还在保修期,可能更换主板的问题不收取任何费用。他认为,维修人员一方面是根据经验提出解决方案,另一方面可能觉得拆机维修比较麻烦,操作难度大。同时,该网友表示,“师傅听上去像是赶着去隔壁家”。该网友表示,当天维修人员只带了很少的工具,现场只有一个人,这增加了维修工作的难度,最初的产品安装和之前的维修工作都是两个人在现场配合。

鼎科技网注意到,2019年“3.15晚会”上,家电售后服务乱象凸显,维修“小修”是乱象之一。与网友此次亲身经历不同的是,当年“3.15晚会”中的“小修”以“例行收费”赚取佣金、第三方外包违规为主要表现。而在网友此次经历中,并不存在“例行收费”的情况。

从借用人力独自前往医院的网友经历来看,早前存在的人力资源配置问题或仍会普遍存在,这也导致日后“抢修”的情况较为普遍。所以,类似情况,虽然“小病大修”不是为了日后赚取“佣金”,但依然难以避免。

另据了解,擅自添加材料收取费用、更换配件收取高额附加费、上门服务收费等“小问题大修”的情况仍然存在。

从以上情况来看,在制定相关标准、优化服务形式和内容的同时,资源的配置、利润的分配等依然是家电品牌追求长期良性发展需要考虑的问题。

同时,也不难理解为何《家电维修》作为一门劳动教育课走进中小学课堂:作为使用者,不一定要精通家电维修,但有一定的了解总是好的。(原文来自鼎科技网,转载请注明“来源:鼎科技网”)

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