乱报价、效率低、恶意换配件，家电维修的这些坑太糟心

“柠檬蓝海，老大的地位还不稳定。”

“除了人际关系之外，一切都需要培养。” 你一定在电梯间听到或看到过这个神奇的标语。 现在，这则广告的主人正在公开。

1月29日，香港联交所披露，啄木鸟维修国际有限公司（以下简称“啄木鸟”）向香港联交所主板呈报。 啄木鸟在招股书中交出了成绩单：2023年前9个月营收7.35亿元，净利润1.02亿元，扭转了此前的微利局面。

2014年，原本是修理制冷设备的个体户王国伟、王玉华两兄弟与《重庆时报》出版人朱洪坤创办了啄木鸟公司。 目前，啄木鸟已为全国300多个城市的各种上门维修需求提供一站式解决方案。

该公司援引中投咨询的数据称，啄木鸟是中国最大的上门维修平台。 截至2023年9月30日的9个月，啄木鸟平台交易量超过700万笔，交易总额达17.9亿元人民币，较2022年同期分别增长57.8%和65.5%。

在申请本次IPO之前，啄木鸟已获得58同城创始人姚劲波、小米创始人雷军、顺为资本等人的投资。

家庭维护的前景如何？ 客户的需求和关注点是什么？ 啄木鸟此次能否借势IPO成为行业龙头？ 让我们来看看吧。

稀有柠檬蓝海

家电维修行业是一个典型的“柠檬市场”。 柠檬市场是指信息不对称的市场，即产品的卖方比买方拥有更多关于产品质量的信息。 这对于家电维修来说是非常合适的。

大多数人都有一定程度的基本家电维修需求。 一旦使用到一定时间，出现小问题是在所难免的，也是需要找人来修理的。

然而，我们应该寻找什么样的平台组织呢？ 维修人员的职业素质如何？ 更换的新零件质量是否合格？ 对于这一系列问题，各国消费者可以说基本一头雾水，但商家却心知肚明。

消费者甚至没有太多选择。 平台会派什么样的技术人员上门？ 消费者往往选择“人为刀，我为鱼”，形成“半强制”的消费模式。

目前产品已经修复，但消费者也很困惑，修复是否百分百好，是否存在过度修复，价格是否过高等问题。

在这样的市场中，由于信息不对称、不透明，很容易出现劣币驱逐良币的情况。

但话说回来，家电维修这个柠檬市场虽然对消费者来说有点“酸”，但却是国内难得的蓝海和刚需市场。

《2021年中国家电以旧换新研究报告》显示，我国家电保有量已突破21亿台，家电发展进入高维护期。 2018年至2022年，中国上门维修市场将以7.8%的年复合增长率增长，而同期家电维修市场和上门维修市场的年复合增长率将分别为9.5%和6.9%。

中投咨询信息显示，2022年中国上门维修市场交易总额将达到6695亿元，预计2027年将达到9849亿元，2022-2027年年复合增长率为8% 。

当消费者面临各种维修问题时，往往会陷入“维修还是购买”的决定。

新零售商业评论随机采访了他们身边的亲友。 大家的看法大体相似。 在考虑是否维修家电及家居产品时，主要考虑以下因素：

首先是设备已经使用了多长时间以及维修后计划使用多长时间。 还必须考虑新旧产品的性能差异；

二是比较修理电器和购买新产品的费用；

第三是产品有多大。 大件家具、抽油烟机等产品往往以维修为主。 不然的话，就算丢弃了，运输起来也会有些麻烦。

综合以上三点，虽然决定是否维修家电似乎是一个非常个人的选择，但也会受到一些外界因素的影响，成为一种“半刚性”的必需品。

首先，消费者不可能每次遇到一些小问题就轻易更换部件； 其次，他们在更换较大的家电时无疑更加谨慎，维修一般是首选。

与普通家电相比，厨卫改造、瓷砖地面修补、墙面翻新等都是只能修的工程。 因此，啄木鸟的业务范围涵盖了人们生活中看似不起眼却真实的需求。

除啄木鸟外，“万能兄弟”、“小儿甲修”、“91畅修保险”、“鲁班到家”等也获得了一定金额的融资。 但从目前的情况来看，市场结构仍然比较分散。 目前还没有一家公司能够占据主导地位，个体工商户更是数不胜数。

在这片潜力巨大的蓝海中，啄木鸟无疑是最接近领先者的。 一旦成功上市，将成为全国第一的家电维修企业，加快成为行业第一的步伐。

一个机构

目前，啄木鸟的订餐平台包括自有App、微信小程序、自有网站、电话以及第三方平台（如淘宝、58同城等）。 一旦收到客户订单，啄木鸟的智能调度系统就会将该订单“连接”到最符合地理位置和技能要求的工程师。 工程师将联系客户并约定上门服务的预约时间。

啄木鸟的商业模式与滴滴、美团基本相同。 这是一个O2O（到）。 用更通俗的话说，它是一个中介，即连接消费者和技术工人，进行高维整合，将成本最小化。 更快地响应服务需求。

啄木鸟公司自己的员工并不多。 我们对比两组数据：截至2023年9月30日，啄木鸟仅有1757名全职员工，66名兼职员工； 同期，平台活跃工程师人数达到18,400人。 也就是说，啄木鸟平台上有大量的第三方工程师。 啄木鸟对这些技术工人进行培训，并通过其自主研发的数字系统天工系统将其分发到全国需要维修服务的家庭。

O2O模式下，平台最终争夺的是规模效应。 规模越大，市场占有率越高，成本越低。 O2O模式对平台的运营管理能力提出了很高的要求。 一方面，如果平台单纯依靠自营资源，就会成为明显的重资产模式，难以盈利； 另一方面，由于涉及大量第三方资源，如果没有足够的约束力，也会因服务参差不齐而导致客户投诉，从而影响平台的声誉和发展。

遗憾的是，尽管目前在赛道上排名第一，啄木鸟仍未能彻底治愈家电维修行业的通病。

家电维修市场流行一句话：“没问题就小修，没问题就小修”。 这就是这个柠檬市场的真实写照。 消费者普遍对行业从业者抱有强烈的不信任感。 啄木鸟在行业内首创了“返修计”。 目的是通过标准化的产品和定价，让客户提前了解故障和维修内容，有效打破信息不对称。

招股书数据显示，啄木鸟2021年、2022年、2023年前三季度毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%。 截至2023年前三季度，啄木鸟平均客单价为254.4元。 如此惊人的毛利率真的没有水分吗？

事实上，啄木鸟的收费透明度并不像该公司声称的那么好。

不被信任的第一名

小红书上，一位自称曾在啄木鸟工作过的师傅透露了一些内情：“啄木鸟其实是一家中介公司，为大家提供服务的人都是与市场合作的师傅，零配件也是在市场上流通的货。”这就是技术和备件混杂的原因。”

“为什么价格这么高？在平台下单没多久，就有师傅联系你上门服务，而且不会在电话里告诉你价格，说没有”确实没有上门费，但是有检测费，只要客户上门就可以了。客户会因为面子而接受修复，目的是为了防止信息透明和不对称，啄木鸟几乎垄断了所有的媒体流量和广告，每个订单的份额约为55%至60%，而大师只得到了。没有底薪，没有交通费和话费补贴，平台还考核每个客户的交易价格，基本要求是每个客户的单价在110到150元，这就是收费的原因。都很高。”

“（至于）百度、美团的好评，数据是怎么来的？都是师傅自己用顾客的手机做的。”

啄木鸟想要做大做强，首先要做的就是“修复”消费者信任，实现真正的透明化，改变柠檬市场的现状。

除了客户之外，还有来自工程师的相当大的压力。 一个很简单的前提是，在同样的价格下，工程师接私活肯定比接平台工作赚得更多，因为他不需要从平台拿佣金。

那么工程师给客户上门服务后，自然会提出建议：“下次有需要可以直接联系我。” 工程师经常提出以较低的价格接受私人工作。 这样，客户少付钱，就能赚更多钱。 可谓一石二鸟。

不仅如此，从网约车平台的经验来看，如果其他平台介入竞争，就会掀起补贴战，用高额补贴吸引优质工程师，从而提升平台竞争力。 可以想象，啄木鸟未来很可能面临一场迟来却迟到的价格战。 届时，公司的毛利率和市场份额还会像现在一样可观吗？

啄木鸟急于IPO，自然是为了快速抢占市场。 客观地说，上门维修的蓝海确实前景广阔。

然而，啄木鸟仍面临一系列未解决的问题：如何“修复”消费者对行业和公司的信任？ 如何牢牢抓住平台工程师？ 如何在盈利与信誉之间实现质与量的并重发展？

家居维修行业No.1的水分有多少？ 到底有多少真金白银？ 这些都留给IPO法官去鉴定，留给消费者和市场去检验。

今日话题：你在维修家电时遇到过哪些陷阱？